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智能化网点大堂经理服务营销能力提升
 
讲师:强劲 浏?#26469;?#25968;:36

课?#22530;?#36848;INTRODUCTION

网点大堂经理服务营销培训

· 其他人员

培训讲师:强劲    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

网点大堂经理服务营销培训

【课程收益】
1.深圳市南山区各家智能化网点实?#23454;?#30740;分析(智能化网点厅堂?#21335;?#29366;分析)
2.智能化网点大堂经理角色定位
3.新形势下大堂经理沟通技能提升
4.大堂经理厅堂客户营销技巧
【课程背景】
当下竞争激烈的金融行业对于网点大堂经理服务、营销管理能力提出更高的要求,四大国有银行和一些股份制商业银行正在逐步向智慧银行转型,人机互动实现网点个人业务80%都可以通过智能机来完成,各家行在不断增加智能设备的同时也给予厅堂管理更严峻的考验,大堂经理经理如何更好的实现人机互动,针对不同客户在体验智能机时进行识别,针对性的讲解和营销产品,同时部分网点厅堂人员结构配备复杂(例如深圳建行厅堂有保险公司驻点人员、证券公司驻点人员、大堂引导员、保安岗)导致厅堂管理?#35759;?#22686;大,也有的地区由于人员配备不足,导致大堂经理疲于应付操作智能机的客户,无法脱身进行厅堂管理与其他的工作,所以合理利用厅堂资源,实现团队互助协作,是大堂经理现阶段需关注的重点。
本课程通过讲师讲解、案例分析、小组?#33268;邸?#23398;员练习等授课方式,给你带来全新的思维视角,让深陷管理困扰的大堂经理理解厅堂管理?#34892;?#20851;注的要点,通过深入的案例探讨厅堂管理如何管,深入识别营销又该如何做,及现阶段大堂经理都关注的危机?#24405;?#39044;防及投诉处理应该如何梳理。
【教学形式】
40%理论讲授+40%现场练习+20%点评与演示
【课程?#32972;ぁ?/span>
2天
 
【课程大纲】
前言:这是一个什么样的时代?智能化网点对于大堂服务、营销、管理的改变;
在网点环?#25104;?#30340;改变
在业务操作上的改变
在客户服务上的改变
在厅堂营销上的改变
第一部分:智能化网点大堂经理工作清分与解读
一、时移而势异
(案例:深圳南山区四大国有银行及招商、交通、民生、平安智能化网点数据分析)
二、当前智能化网点现状分析
1、关于SIM和VTM
2、各家行智能机的客户个人隐私安全问题
(案例:昆山建行的智能化网点对于客户的个人隐私保护措施)
3、智能机与高低柜业务衔接问题
(案例:一位先生无法在智能机上打银行流水,大堂经理告知先生去排队,引发的
投诉)
4、智能机遇?#35762;?#26234;能的问题
5、有的银行有了智能设备大厅人员混乱的问题
6、有了智能机大堂经理该如何识别、挖掘和营销的问题
(案例:某建设银行网点一位女客户过来咨询外汇业务)
4、银行员工服务心态
(案例导入:开平农商行的柜员在没有产品吸引客户的情况下做出的努力)
三、智能化网点大堂经理角色定位
1、大堂经理——银行的形象窗口大使
(案例?#20309;?#23433;工商银行大堂经理郭水清的形象)
(案例:广东江门58岁的大堂经理给人印象深刻的服务态度)
2、大堂经理——客户的专业顾问
(案例:一位阿姨过来办理完之后咨询利率问题)
3、大堂经理——网点团队业务合作的枢纽
4、大堂经理——网点分区、分流服务的执行者
5、大堂经理——银行产品推荐营销的突破口
 
第二部分:“赢在厅堂”新时代环境下大堂经理厅堂沟通能力提升
(互动活动:倾听游戏)
一、良好的沟通意愿?#24378;?#21551;沟通之门的钥匙
(案例:某智能化网点大堂经理一对多的服务中出现的沟通问题)
二、大堂经理厅堂沟通两大形式
1、语言的沟通能力
(案例:用两分钟讲清楚基金定投产品)
(案例:不管你信不信,反正我信了)
2、肢体语言的沟通能力
(案例:某网点的大堂经理总是?#19981;?#38752;在智能机上给客户讲产品)
(案例:人与人之间的四种空间距离)
(案例:奥巴马与特?#21183;?#31532;一?#20301;?#38754;肢体语言的秘密)
三、大堂经理厅堂沟通三大要素
1、明确?#21738;?#26631;
(案例:一位女客户三次输入密码不符)
2、达成共同的协议
(案例:一位先生被没收假币100元之后)
3、控制过程中的情绪
(案例:某建行一位大堂经理给客户下跪)
四、大堂经理应对投诉客户沟通5步法
1、?#34892;?#20542;听
(案例:一位客服人员被客户长时间辱骂)
2、复述询问
3、解释澄清
4、提出方案
5、实施跟进
五、大堂经理厅堂沟通6?#34892;?#29702;战术
1、皮格马利翁效应
(案例:虎妈猫爸选段)
2、破唱片机法
3、对比法
4、问题法
(案例:苏格拉底对话法)
5、以退为进法
6、暗示法
 
第三部分:“攻心为上”厅堂营销术
一、厅堂销售圣经三句话
1、客户希望你帮我购买,而不是听你来销售的
(案例:阳光保险的预防小三险)
2、更多的交易来自于友谊而非销售关系
(案例:三峡农商银行一位大堂经理的励志故事分享)
3、良好的营销意愿?#24378;?#21551;营销之门的钥匙
二、厅堂客户识别技巧
1、形象识别
(案例:巢湖?#34892;?#19968;位女士的*包)
2、?#24418;?#35782;别
(案例:一位年轻?#21738;?#23458;户在办理业务过程?#22411;?#26234;能手机)
3、年龄识别
(案例:一位气场比较足的阿姨过来办理存款业务)
4、心理识别
(案例:一位全职太太带着小孩来办理取款业务)
三、产品销售技巧
1、FABE销售技巧(特征、优点、利益、证据)
2、产品话术设?#21697;?/span>
?#33268;郟篢型平衡表深入剖析理财产品,分小组进行
3、 理?#35780;?#20135;品话术演示
(明确收益数值、对比、功能特色、案例、风险规避、方式和期限)
通关模拟:按小组进行模拟
四、促成的技巧
1、投石?#20107;?#27861;
2、提炼共识法
3、直接请求法
4、循序渐进法
5、衷心赞赏法
6、实证借鉴法
7、以退为进法
8、循循善诱法

网点大堂经理服务营销培训


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